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Nuevas reglas de participación del paciente: cómo satisfacer las demandas cambiantes del consumidor moderno de atención médica

sep 10, 2021 - Tiempo estimado de lectura: 8-10 minutos

Las nuevas tecnologías y las plataformas digitales están reestructurando la manera en que las personas compran, venden y consumen [1]. Con el mundo cada vez más a su alcance, las personas esperan tener opciones, conveniencia y control sobre cada elemento de su vida diaria.

New rules of patient engagement: how to meet the evolving demands of the modern healthcare consumer

A raíz de la pandemia por COVID-19, estamos viendo el mismo cambio en las expectativas de los pacientes en cuanto las experiencias del cuidado de la salud. Por ejemplo:
 

  • Estamos viendo que los pacientes pasan de las consultas en persona a las consultas virtuales.
  • Solo el 8% de los pacientes había tenido una cita médica virtual antes de la pandemia, en comparación con casi el doble de esa cifra en la actualidad [2].
  • Se ha reducido la dependencia de los canales de comunicación con los pacientes «sin conexión», como las llamadas telefónicas y las cartas, y se ha aumentado la demanda de servicios «siempre encendidos», como las aplicaciones para pacientes y los chatbots. Por ejemplo, desde el brote de COVID-19, han aumentado en un 25% las descargas de aplicaciones de salud [3], y hay más de 200 aplicaciones de atención médica nuevas cada día [4].
  • Y en medio de las órdenes de trabajar desde casa, la reducción de los servicios de cuidado infantil y un mercado laboral altamente volátil, los datos muestran que la conveniencia se ha convertido en una prioridad para los pacientes de hoy, ahora el 80% de los pacientes dicen que seleccionan proveedores solo en función de la conveniencia [5].


La incógnita es: ¿Perdurarán estas nuevas preferencias del compromiso del paciente en un mundo post-COVID-19, o son un producto temporal de las circunstancias?


Y si estas preferencias perduran, ¿qué soluciones de participación del paciente las satisfarán al tiempo que garantizan una prestación de atención eficiente en todo el continuo de la salud?

Seis principios para el compromiso del paciente en el consumidor moderno de la atención médica

Hemos examinado estas nuevas demandas para el compromiso del paciente y las hemos resumido en seis categorías distintas. Puede pensar en ellas como seis cualidades que toda interacción con el consumidor de atención médica moderna debe tener para permitir una experiencia positiva para el paciente y la prestación de un servicio eficiente:

1. Conveniente: dar la bienvenida a los pacientes a través de recepciones digitales

Hemos visto que los pacientes ahora valoran la conveniencia más que nunca, particularmente en el contexto de las tareas cotidianas en atención médica, como recoger recetas médicas. Pero ¿por qué?, Una razón puede ser la forma en que el público percibe actualmente la atención médica: en un informe reciente de más de 3,409 personas [6], el 66% de los adultos informaron que la atención médica contribuyó significativamente a las fuentes de estrés en sus vidas. 

 

Otra razón puede ser las experiencias convenientes a las que estamos acostumbrados a tener en otras industrias. Por ejemplo, el comercio electrónico nos da la oportunidad de pedir productos directamente a las puertas de nuestros hogares, en tiempos determinados. Las aplicaciones de transporte como Uber significan que el transporte puede llegar hasta nosotros dondequiera que estemos, cuando lo necesitemos. Las aplicaciones de banca en línea nos permiten administrar nuestras finanzas y planificar para el futuro desde la comodidad de nuestros propios hogares. Con tantos elementos de nuestra vida cotidiana ahora adaptados a nuestras preferencias y administrados con solo tocar un botón, tiene sentido que los pacientes esperen el mismo nivel de comodidad de los servicios de atención médica.
 

Una forma en que los proveedores de atención médica están cumpliendo con esta expectativa es a través de herramientas de programación de citas en línea. Las mismas permiten a los pacientes seleccionar fácilmente un espacio en el calendario que se adapte a sus ocupadas agendas, al tiempo que ayudan a los proveedores de atención médica a apoyar al personal y la disponibilidad en el sitio.

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Un gran beneficio de las herramientas de programación de citas en línea es que se pueden complementar con otras iniciativas digitales de compromiso del paciente, como programas de concientización sobre enfermedad de apoyo, o encuestas a los pacientes antes y después de los procedimientos. Estas iniciativas de participación también pueden ayudar a reducir las posibilidades de que los pacientes no se presenten a las citas, un desafío costoso para muchos departamentos. En radiología, por ejemplo, las tasas de pacientes que no se presentan pueden llegar al 7 %, lo que causa demoras evitables en el diagnóstico y el tratamiento, interrupciones del flujo de trabajo y pérdidas financieras de hasta 1 millón de dólares.

 

Los proveedores de atención médica también están maximizando la conveniencia a través del uso de portales para pacientes. Estos le permiten a los pacientes acceder, administrar y compartir de forma segura sus propios registros de imágenes sin capacitación o apoyo dedicados, al tiempo que reducen la necesidad de volver al punto de atención en persona para recoger los resultados. Los portales de pacientes también otorgan a los médicos de referencia el poder de revisar y comparar los registros completos de imágenes, para promover una mayor confianza clínica durante las consultas de los pacientes.

2. Personalizado: adaptado a las necesidades y preferencias de cada paciente

El 60% por ciento de los consumidores no cree que las comunicaciones recibidas de las instituciones de atención médica sean relevantes para ellos [7]. 

 

El 84% de los consumidores quiere que los proveedores de atención médica ofrezcan portales web personalizados [8].

 

Claramente, la personalización está entre las prioridades de la población de pacientes actual, como lo está para los proveedores de atención médica hoy en día. Pero ofrecer una experiencia de atención médica verdaderamente personalizada es un desafío, especialmente cuando la experiencia en sí está tan compartimentada, incluyendo desde las comunicaciones con los proveedores hasta el tratamiento en sí.

 

Un facilitador potencial de comunicaciones con proveedores más personalizadas es la inteligencia artificial (IA). Al rastrear y analizar los comportamientos de los usuarios y recopilar comentarios a través de plataformas digitales (después de obtener el consentimiento de los pacientes), los algoritmos podrían aprender sobre las preferencias de los pacientes para cosas como las cadencias de interacción y los estilos de comunicación, y luego usar esos conocimientos para ofrecer mejores experiencias. Por ejemplo, un algoritmo podría aprender que un paciente en particular se presenta a las citas con más frecuencia cuando recibe un recordatorio digital con 48 horas de antelación en lugar de una llamada telefónica 24 horas antes, o que son más receptivos cuando las comunicaciones están en un tono de voz amigable y casual en lugar de uno formal. 

 

Aprender sobre las preferencias de los pacientes de esta manera también puede quitarle el peso a los pacientes de tener que pasar tiempo explicando sus gustos y disgustos a los proveedores de atención médica, o realizando una entrada manual de datos, una conveniente ventaja adicional.

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Los proveedores también están adoptando el mapeo entre el paciente y el proveedor para ofrecer una experiencia de atención médica más personalizada. Aquí es donde las clínicas, los hospitales y los médicos de cabecera se conectan para convertirse en un ecosistema digital que puede desencadenar la búsqueda de un especialista o equipo de atención adecuado, en función de las necesidades individuales de cada paciente. El especialista (o equipo) tendrá una visión general del recorrido de salud del paciente, además del poder de conectar a los pacientes con expertos que pueden orientarlos para que tomen el control de su salud de mejor forma. Todos los datos se almacenan en una ubicación virtual segura, desde donde se pueden compartir con cualquier miembro del equipo de atención del paciente, después de obtener el consentimiento del paciente.

 

Incluso productos como los cepillos de dientes brindan oportunidades para la participación personalizada del paciente (y, en última instancia, la atención médica). Por ejemplo, muchos cepillos ahora están emparejados con aplicaciones impulsadas por IA, lo cual brinda a los proveedores de atención médica la oportunidad de ofrecer orientación en tiempo real y recomendaciones personalizadas para mejorar los hábitos de cepillado, hábitos que afectan no solo la salud oral, sino la salud en general.

3. Accesible: atención de calidad sin importar quiénes sean los pacientes o dónde vivan

Según el Banco Mundial y la Organización Mundial de la Salud (OMS), la mitad del mundo carece de acceso a una atención médica de calidad [9]. Sin una acción drástica, la OMS estima que 5.000 millones de personas no podrán acceder a la atención médica para 2030 [10]. Incluso en los países más desarrollados, las personas enfrentan barreras para acceder a la atención médica, como los altos costos de la misma y los desequilibrios en la oferta y la demanda. 

 

Por supuesto, la accesibilidad es un problema vasto y complejo que los proveedores de atención médica están abordando de muchas formas. Pero para dar un ejemplo de cómo los proveedores están innovando para maximizar el acceso, un área prometedora es la teleodontología, que brinda a las personas de todo el mundo la oportunidad de ser vistas, consultarse y ser tratadas antes de que los problemas empeoren, incluso en lugares remotos.

 

También se están haciendo avances en el área de la telemedicina de proveedor a proveedor. Un ejemplo de esto es la adquisición de imágenes, donde los especialistas expertos pueden guiar de forma remota a sus pares menos experimentados desde cualquier lugar, mientras que los mismos pares permanecen cerca de los pacientes. Al igual que con la teleodontología, esto puede significar que los pacientes no tienen que recorrer millas para recibir atención médica especializada. 

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Por supuesto, un factor importante para maximizar la accesibilidad en la atención médica, que puede parecer un paso atrás en el tiempo, es centrarse en mantener y mejorar los métodos de comunicación tradicionales. En un mundo donde los proveedores de atención médica están compitiendo para ofrecer servicios a los que se pueda acceder con solo un toque en un teléfono inteligente, es clave que los métodos de participación del paciente, como la telefonía y el envío de cartas, no se descuiden, o peor aún, se abandonen. Incluso en los países desarrollados, existen barreras de infraestructura que a menudo convierten los medios tradicionales en las únicas líneas de comunicación viables, como la falta de servicios de banda ancha.

 

Finalmente, un aspecto clave de la accesibilidad que estará en la mente de los proveedores de atención médica en el futuro es tener en cuenta los diferentes niveles de alfabetización en atención médica al idear nuevas soluciones para el compromiso del paciente. Por ejemplo, los proveedores pueden querer compartir recursos en profundidad y programas de apoyo a través de portales de pacientes para ayudar a los pacientes más comprometidos o alfabetizados en atención médica a tomar un mayor control sobre su atención médica, mientras que los chatbots y los recordatorios básicos para cosas como citas y recetas pueden ser más apropiados para pacientes que solo quieren un desglose básico de su condición.  o instrucciones claras sobre cómo tomar sus medicinas.

4. Participativo: mantener a los pacientes informados y comprometidos en cada paso de su viaje

Ha habido muchos desarrollos positivos en los últimos años cuando se trata de garantizar que los pacientes participen activamente en sus rutas de atención médica, particularmente en el campo de la investigación. Por ejemplo, entre 2019 y 2020, más del 80% de los trabajos de investigación fueron revisados por pacientes, y el 85% de los artículos educativos encargados fueron coproducidos con pacientes y defensores de pacientes [11].
 

En un contexto específico de compromiso del paciente, hay algunas formas en que los proveedores están creando oportunidades para que los pacientes participen más en el cuidado de su propia salud. Un área prometedora es la del entrenamiento de salud pre-quirúrgica, una iniciativa diseñada para ayudar a que los pacientes estén en condiciones óptimas antes de someterse a una cirugía electiva, con el fin de acortar la duración de la estadía en el hospital y prevenir reingresos evitables. Los gemelos digitales serán una innovación clave de aquí a los próximos años: este es un campo que emerge rápidamente y que brindará a los pacientes la oportunidad de ver exactamente lo que les sucederá antes (o después) de la cirugía, al presenciar una representación virtual del proceso que se basa en una réplica digital de sí mismos, además de los objetos y sistemas involucrados en su cuidado.
 

También estamos viendo un aumento en el número de proveedores de atención médica que adoptan los resultados informados por los pacientes. Estos le permiten que los pacientes sean monitoreados desde casa, pero con la capacidad de compartir resultados, como síntomas físicos e indicadores de bienestar, directamente con su hospital a través de canales digitales. Es un enfoque que podría ser transformador en áreas como la atención del cáncer, donde el tiempo prolongado que se pasa en entornos clínicos o lejos de sus seres queridos puede representar estrés e incomodidad adicionales.

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5. Conectado: atención médica en cualquier momento y en cualquier lugar

Desde la aparición del COVID-19, hemos visto a los proveedores de atención médica recurrir a la telemedicina para ahorrar distancias en tiempos de separación física.
 

Pero en un mundo después del COVID-19, donde ciertas demandas de telemedicina ya no serán impulsadas por la necesidad, es difícil predecir qué casos de uso perdurarán.

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Un fuerte candidato es el monitoreo basado en el hogar, habilitado por biosensores portátiles. Esto ayudará a garantizar que los proveedores se mantengan al día sobre las condiciones de sus pacientes y que pueden tomar decisiones rápidas con confianza sobre si ciertos pacientes necesitan una consulta o ser hospitalizados. También dará a los pacientes la oportunidad de permanecer en entornos más cómodos y de menor costo, al tiempo que facilitará la asignación de recursos (como camas) de acuerdo con el riesgo.

 

Otro caso de uso sólido para la atención conectada es el monitoreo fetal remoto: aquí es donde, utilizando una almohadilla inalámbrica y parches de electrodos desechables puestos en el abdomen de la mujer, los cuidadores pueden monitorear los signos vitales de la madre y el bebé de forma remota para reducir las interacciones físicas innecesarias. Las futuras mamás no necesitan ponerse y quitarse los electrodos, incluso pueden usarlos en la ducha o mientras duermen.

6. Preventivo: permite un futuro más brillante para cada paciente

En este momento, se estima que el mercado global de bienestar tiene un valor de más de 1.5 billones de dólares, con un crecimiento anual del 5 al 10% [12]. Y en un estudio reciente en el que participaron 7.500 consumidores en seis países, el 79% de los encuestados dijo que cree que el bienestar es importante, y el 42% lo considera una prioridad [13].
 

Todo esto indica que ahora más que nunca, las personas invierten en una visión más holística de la salud, priorizando el bienestar para evitar complicaciones de salud más adelante en la vida.

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Vemos la salud bucal como un aspecto de la salud en el que un enfoque preventivo puede marcar una diferencia significativa en los resultados a largo plazo, no solo en la salud oral de una persona, sino también en su salud en general.

Cambio duradero para el compromiso del paciente

El COVID-19 sin duda ha catalizado un cambio dramático en lo que los pacientes esperan de los proveedores de atención médica de hoy en día, y cómo prefieren participar en su atención.
 

Pero si bien la resistencia de algunos de los cambios en otras industrias todavía está en duda, como la hospitalidad sin contacto y los eventos digitales, estas nuevas demandas de participación del paciente ya estaban surgiendo mucho antes de que llegara la pandemia por COVID-19.
 

Como tal, es probable que los proveedores de atención médica mantengan los seis principios de participación del paciente en primer plano en el futuro, ya que cada uno parece estar listo para perdurar por derecho propio. 

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